委託の仕方がたくさんある電話代行

事業を行う上で電話への対応は重要なポイントになります。取引先や顧客から電話がかかってきたときにすぐに電話に出られるかどうかで企業としての評価が上下することは明らかでしょう。電話代行を業者に依頼することで電話に出られずに困っていた状況から脱却できます。

その委託の仕方も多様化してきているので、どんな選択肢があるかを概観してみましょう。

電話代行とはそもそも何か

電話代行の委託方法の現状について考える前に、そもそも電話代行とは何かを理解しておくことは大切です。

電話代行とは電話に出られない状況にあるときに、業者に代わりに電話に出て対応してもらうためのサービスです。何秒以上出られなかったら自動的に業者に転送されるといった形や、この時間帯については自動的に転送されるといった形で転送の条件についても多様性がありますが、何れにしても出られないときに電話に出てもらえるのが魅力と言えます。

取引先や顧客としては電話に全く出ない企業となると信用できないと考えてしまいがちです。たとえ代行業者であっても電話に出てもらうことができればストレスが緩和されるでしょう。そして、適切な対応をしてもらえれば、すぐにその場で全てが解決しなかったとしてもとりあえずは満足してもらえる可能性があります。

電話に出られないことが多いような現場では積極的に委託を検討した方が、取引先や顧客との良好な関係を維持できるでしょう。

委託できる業務範囲が拡大中

電話代行はただ電話に出てくれるだけのものではありません。電話に出たときにどのような対応をするかも注文することができます。その業務範囲が拡大してきているのが現状です。ただ、今は忙しくて担当者が電話に出られないと言って電話を切ってもらうだけの電話代行もあります。

しかし、それでは取引先も顧客も満足してくれる可能性は高くないでしょう。しかし、もう一歩踏み込んで連絡先を聞き出し、後ほどこちらから連絡するという対応を取ってくれるとより満足してもらえる対応となります。この程度であれば昔からよく行われてきましたが、さらに業務範囲が広がってきました。

電話がかかってきた人のスケジュールを確認して会議や面会などの日程調整をするのを代行したり、電話をかけてきた人に応じて必要事項の通達を依頼したり、場合によっては断りの言葉を告げるなどの柔軟な対応を任せたりすることが可能です。

日本語だけでなく英語や中国語などでの対応を依頼することもできるため、国際的に活動している企業でも有効活用できるでしょう。業務範囲を広げることによって他の電話代行業者との差異化を図っている業者が増えてきています。

委託できる内容は常に増加しているので、委託を検討するときにはどんなサービスがあるかを一通り確認してみるのが大切です。

委託できる時間帯の選択肢も拡大中

委託できる内容だけでなく時間帯についても選択肢が広がってきています。

電話代行業者の大半が24時間、365日の対応をするようになってきました。その全ての時間帯で代行を依頼することもできますが、一部の時間帯だけ依頼できる業者もあります。

例えば、通常は9時から18時までは社員が電話に対応できるけれど、時間外になると対応できないという場合もあるでしょう。18時以降、翌朝の9時までは電話代行を依頼するということも可能です。あるいはお昼休みの一時間だけ電話代行をしてもらうこともできます。

平日は対応が必要ないけれど、土日祝日は電話代行を依頼したいというときにも対応してもらえるのが現状です。時間帯によって対応の仕方を変えてもらうこともでき、営業時間外はワンコールで転送するようにし、営業時間内は5秒はコールを鳴らして出られなかったら転送するといった形にもできます。

このような柔軟な対応力が高まってきているのが電話代行の現状なので、うまく活用してコストパフォーマンスを上げましょう。

委託するための料金プランも豊富

委託するときに重要なのがコストについても考えることです。料金プランは業者によって異なり、同じ業者でも複数のプランを用意していることがよくあります。大別すると固定料金制と従量料金制の二つに分けることが可能です。

毎月一定の金額を払えば、どれだけ多くのコールがあったとしても契約内容に応じた対応をしてもらえるのが固定料金制の特徴です。全く電話がかかってこなかったとしても、休みなく電話がかかってきたとしても料金に違いはありません。

電話が多い企業では特にコストパフォーマンスが高くなるでしょう。これに対してコール数に応じて料金が発生するのが従量料金制の特徴となっています。従量料金制の場合には月額料金が低めに抑えられているのが一般的で、あまり電話がかかってこない場合には安上がりになるでしょう。

この中間として月額料金を払うと何コール以内なら定額で、超過した分については従量制で追加料金を支払うというプランもあります。現場によってどのような料金プランが最適かは異なるので、状況をよく確認した上で契約するようにしましょう。

委託先の比較がコストパフォーマンスを上げる

コストパフォーマンスを上げる上で重要なのが委託先の比較です。全く同じ内容の電話代行を依頼したとしても、業者によってかかる料金は違います。同業者が増えている影響で価格競争も著しくなっているため、今まで電話代行を利用してきた場合にも業者を見直してみると節約できる可能性があります。

ただし、書面上の内容が全く同じであっても業者が違ったら対応してくれるスタッフも異なることは念頭に置いておかなければなりません。電話対応のマナーの良さは企業としての評価に大きく影響します。十分に教育が行き届いていて丁寧な対応ができる業者に委託するのに越したことはないでしょう。

実績があるのは依頼先として信頼できるかどうかを判断する最適な材料です。これまでどのような企業とどのくらいの期間の契約をしてきているのかを確認し、確かに安心して任せられる業者かどうかを確認しておくのが無難でしょう。

新参の業者も多いので、まだ実績があまりないという場合もあります。実績はあくまで指標の一つでしかないですが、どの業者に依頼するかで悩んだときには調べておいた方が良い点です。他の業者の実績と比較してみると良し悪しがわかり、コストパフォーマンスの高い業者を選び出すことにつながるでしょう。